1) Сущность и классификация конфликтов в деловой коммуникации;
2) Стресс в организации;
3) Управление конфликтами.
1. Сущность конфликтов в деловой коммуникации, их классификация и причины возникновения
Деловые коммуникации представляют собой взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Взаимодействующие люди различны между собой; соответственно они по-разному могут воспринимать ситуации, в которых оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом и ситуация будет носить конфликтный характер. Менеджер, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтами является одной из важнейших функций руководителя.
Конфликт (от лат. «confliktus» – «совместный удар», «столкновение») представляет собой столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).То есть это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. При этом сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Под структурой конфликта понимается совокупность устойчивых связей компонентов конфликта, обеспечивающих его целостность, т.е. без которых он не может существовать как целостная система и процесс (см. рисунок 1).
Рисунок 1 – Структура конфликта
Прежде всего, необходимо, чтобы стороны конфликта осознали свои интересы, были готовы к конфликтным действиям и осуществляли их (т.е. необходимо наличие участников конфликта – оппонентов ). В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица; они могут образовывать группы.
Среди всех участников конфликта выделяют основных участников (противоборствующие стороны ). Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки, куда входят пособники и подстрекатели. Тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен прежде всего подумать о последствиях. Возможно, что он вынужден будет делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте.
Предметом конфликта является то, за что или против чего борются между собой его участники. Это может быть объективно существующая или воображаемая проблема: материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию которой стремятся противоборствующие стороны.
В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт.
Основными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности . Осознанные потребности выступают как интересы противоборствующих сторон.
Мотивы участников конкретизируются в их целях (т.е. представлении о конечном, желательном результате конфликта).
Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику поведения в конфликтной ситуации, которые будут рассмотрены позднее.
С точки зрения причин конфликтной ситуации конфликты можно классифицировать следующим образом (см. рисунок 2).
Рисунок 2 – Классификация конфликтов
По потребностям оппонентов конфликты подразделяются на:
1) конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта (например, предприятие, организация) в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов.
2)расхождение во взглядах , идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.
3)чувственный конфликт , появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение (люди раздражают друг-друга стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия). Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
4) ресурсный конфликт – возникает по поводу распределения или перераспределения ресурсов и направлен на удовлетворение материальных потребностей.
5) статусно-ролевой конфликт – проявляется в борьбе за занятие более высокого статуса и большей роли в межличностных отношениях (его цель – удовлетворение социальных потребностей).
В зависимости от характера подчиненности между оппонентами:
1) конфликты по «вертикали» – между руководителем и подчиненным;
2) конфликты по «горизонтали» – между сотрудниками равного ранга;
3) конфликты по «диагонали» – оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности.
По уровням конфликты подразделяются на:
1) внутриличностный (чаще всего проявляется как ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования относительно ожидаемого результата его работы; несовместимы: потребности, интересы, желания, чувства, ценности).
Пример.
Заведующий секцией или отделом в универмаге может потребовать, чтобы:
1) продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию о товарах и услуги по выбору или примериванию определенных вещей. При этом заведующий может
2) высказать недовольство, что продавец тратит все свое рабочее время на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела новыми товарами. В этой ситуации, как правило, продавец воспринимает указания своего менеджера (зав. секцией или отделом) как противоречивые и несовместимые).
Или если работает знакомый у человека (конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя – он должен сделать одно, а вынужден делать другое).
2) межличностный (на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве). Может быть между руководителем и его заместителем (или руководителем другого подразделения).
Пример.
Данный конфликт проявляется в борьбе руководителей за ограниченные ресурсы (вакантное место, человеческие и финансовые ресурсы, возможность разрабатывать и реализовывать выгодные для них проекты (одобрение проекта), рабочее время, возможность использовать оборудование, производственные мощности и т.п.).
3) конфликт между личностью и группой (возникает в тех случаях, когда конкретный сотрудник отказывается выполнять групповые требования или принимать групповые ценности).
Пример.
Какой-либо работник стремится к солидному заработку, перевыполняя нормы и осуществляя сверхурочную работу. Группа может проявлять отчетливое негативное отношение к «чрезмерному усердию» такого работника по причине того, что своей активностью он способствует повышению «планки» и может вызвать серьезное усиление требований со стороны руководства. В этом случае коллектив, как правило, старается «держать среднюю планку», с тем чтобы обеспечить более комфортные условия своей работы; («Ладно ты работаешь слишком много, но мы то зачем?»).
Или между группой и руководителем (неадекватный стиль руководства; некомпетентность руководителя, другая компетентность специалистов).
4) межгрупповой конфликт (может возникнуть из-за различия в целях подразделений, а также по причинам противостояния руководителя и неформального лидера в коллективе, когда работающая группа «раскалывается» на две подгруппы – сторонников официального руководства и единомышленников лидера.
Может быть между различными уровнями иерархии.
Уровни конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида чувствовать себя агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Таким образом, источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления (т.е. склонность руководителя твердо придерживаться определенных убеждений, строго соблюдать правила и линию действий), недостаток самостоятельности и т.д.
По последствиям для организации конфликты могут быть:
1) функциональными – если конфликтная ситуация находится под контролем руководства; участвующие в конфликте стороны обычно контролируют себя и ситуацию. Такие конфликты оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее.
В случае этих конструктивных (созидательных) конфликтов оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.
Разрешение таких конфликтов приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с законом диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей – источник развития). Функциональные конфликты, например, могут возникать на совещаниях, советах, в деловой полемике и т.д.
2) дисфункциональными – если ситуация выходит из-под контроля руководства.
Этот неконструктивный (разрушительный) конфликт возникает в следующих случаях:
Одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны;
Один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
Данный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, эффективности группового сотрудничества, ведет к враждебности в отношениях, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать против своей воли в пользу одной из сторон.
Таким образом, следует различать деловой и личностно-эмоциональный конфликты : первый сближает партнеров в поисках решения проблемы; во втором стороны относятся друг к другу враждебно, а их действия направлены на то, чтобы нанести партнеру как можно больший ущерб.
Деловой конфликт носит конструктивный характер и помогает решить проблему. Он связан с разногласиями, затрагивающими важнейшие стороны деятельности организации и ее сотрудников, разрешение которых выводит организацию на новый уровень развития.
Такого рода конфликты являются необходимымэлементом в деятельности организаций и единственной гарантиейтого, что организация продолжает развиваться («Все новые идеимогут быть воплощены в жизнь только путем конфликтов»).
Личностно-эмоциональный конфликт носит деструктивный характер и связан не с решением проблемы, а с борьбой против личностей. Конфликты такого рода перерастают в склоку и приводят к негативным, разрушительным последствиям и для личностей, вовлеченных в конфликт, и для организации в целом, резко снижая эффективность работы ее сотрудников. Нередко можнонаблюдать, как деловой конфликт перерастает в личностный.
В процессе совместной деятельности на предприятиях, в организациях, фирмах часто возникает множество, спорных вопросов за расхождения позиций сторон, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конфликтов. В то же время, исследователи проблемы конфликтологии Наталья Гришина, Еван Ильин указывают, что конфликты в производственных или служебных отношениях часто оказываются полезными, потому что сотрудники имеют возможность открыто выразить свои взгляды, мысли, выявить больше альтернатив в принятии решения; конфликт стимулирует активность, снимает «синдром покорности"; устраняет «застой» в системе отношений, сложившейся в коллективе, толкает ее к изменениям и развитию. С другой стороны, открытый конфликт приводит к неприязненных отношений и споров между работниками, работниками и руководством, что, в свою очередь, приводит к снижению производительности труда и ухудшения психологического климата в коллективе. Поэтому представляется целесообразным раскрыть сущность конфликта, его двойственную природу, охарактеризовать их виды; определить причины возникновения конфликтов в производственно-деловых отношениях.
Конфликт (от лат. Conflictus - "столкновение") - столкновение личностей, их идей, интересов, потребностей, оценок, стремлений, уровня ожиданий и тому подобное. В основе любого конфликта лежит противоречие, заключающееся в: 1) наличия противоположных позиций сторон по какому-либо поводу; 2) противоположных целей или средств их достижения в данных условиях; 3) расхождением интересов, мотивов, желаний участников взаимодействия. Конфликты могут быть скрытые и имеющиеся, но всегда в их основе лежит отсутствие согласия между субъектами деятельности. Поэтому конфликт можно определять как отсутствие согласия между двумя сторонами или группами. В деловом общении конфликт - это столкновение интересов, взглядов, идей сотрудников предприятий, организаций, фирм, корпораций, отягчающим принятия решения и сопровождается негативными эмоциональными переживаниями участников взаимодействия.
Причинами конфликтов могут быть:
Недостатки в организации труда (перевод с одного места работы на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей работников; несовершенство отбора кадров; неудовлетворительное материально-техническое обеспечение деятельности);
Стремление работника по высшей должности или разряда и ограничения возможностей его удовлетворения в пределах данного предприятия;
Правовая закрепленность работника по должности в случае низкого уровня его профессиональной компетентности (например, недипломированный специалист-практик лучше справляется с обязанностями, чем дипломированный)
Несоответствие заработной платы (низкая)
Несправедливая оценка результатов деятельности работников и распределение премий;
Распределение ресурсов между подразделениями организации или предприятий; (Даже в успешных и крупных организациях ресурсы всегда ограничены, и необходимость их распределения часто приводит к конфликту: люди всегда хотят получить больше и их собственные потребности всегда кажутся более обоснованными)
Взаимозависимость целей и задач, где один работник (или группа) зависит от другого (или группы) в выполнении этих задач;
Различия в целях деятельности и способах их достижения;
Отсутствие интереса руководителя к делам подчиненных;
Негативное отношение руководителя к сотрудникам (превосходство, амбициозность, грубость руководителя в отношениях с подчиненными)
Психологическая и морально-духовное единство работников.
Подчеркнем особенности конфликта как специфической ситуации взаимодействия.
1. Конфликт всегда связан с наличием противоречий, столкновений между противоположно направленными желаниями, мыслями, мотивами, целями, интересами, разными представлениями о способах их достижения.
2. В конфликт приводит такое столкновение потребностей, мотивов, взглядов, интересов, при котором появляется противодействие сторон.
3. В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными переживаниями и эмоциями.
Основная роль в решении конфликта играет правильная формулировка конфликтной ситуации. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, обострение противоречий в группе, коллективе; она свидетельствует о недовольстве отдельных лиц существующим положением дел в коллективе, дезинтеграцию и ослабление сплоченности этого коллектива.
Конфликтная ситуация возникает в процессе обсуждения спорных вопросов. Это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают определенную проблему, а очень заинтересованы в ее решении в свою пользу. Однако для дискуссии характерно взаимное участников двух сторон, проявление ими такта друг к другу, несмотря на повышенный эмоциональный фон общения. Если в данной ситуации участники дискуссии стремятся найти истину, а не выясняют отношения (кто есть кто), то Конфликт может не состояться. Хотя, конечно, в любой дискуссии скрытая "искра" конфликта. Поэтому в конфликтной ситуации Евгений Ильин предлагает участникам взаимодействия соблюдать правила предотвращения конфликта.
Ограничение предмета дискуссии, споры; перенос акцентов на те вопросы, которые объединяют участников взаимодействия;
Учет уровня знаний, компетентности противоположной стороны по конкретному вопросу: при значительной разницы уровней компетентности дискуссия будет малопродуктивной; если малокомпетентная сторона проявляет упрямство, то такая дискуссия перерастает в конфликт;
Учета эмоциональной возбужденности или стабильности противоположной стороны; если участники дискуссии эмоционально возбудимы, несдержанные, упрямые, то дискуссия быстро переходит в конфликт;
Контроль того, чтобы стороны не перешли на оценку личностных качеств друг друга.
Если не соблюдать эти правила, то дискуссия, спор неизбежно переходит в конфликт. В связи с этим целесообразно проанализировать конфликтную ситуацию, выявить причины ее возникновения.
Любой конфликт разворачивается при наличии конфликтной ситуации, инцидента, ведущих к конфликту и его последствия (рис. 7.1):
Рис. 7.1. модель конфликта
Структура любого конфликта включает такие элементы (Наталья Гришина):
1) субъект: стороны (участники) конфликта;
2) условия конфликта;
3) предмет конфликта;
4) действия участников конфликта;
5) последствия (результат) конфликта.
При отсутствии одного из элементов структуры конфликт не происходит или существенно меняет свой характер. Охарактеризуем эти элементы.
Субъекты: стороны (участники) конфликта обычно характеризуются с точки зрения их ролевых позиций, в рамках которых осуществляется взаимодействие (работники-руководитель, работники-работники). Причем важно учитывать интересы участников конфликта, их цели, социокультурные и индивидуально-психологические особенности.
Условия конфликта включают факторы, которые обусловливают его возникновения и протекания; причины конфликта; культурные нормы протекания и разрешения конфликтов; наличие "третьей силы", заинтересованной в обострении или смягчении конфликтной ситуации.
Предмет конфликта - это то, что становится причиной противоречия или борьбы участников взаимодействия (интересы, цели, ресурсы организации).
Действия участников конфликта является структурным элементом, без которого конфликт невозможен. В совокупности эти действия называются конфликтной взаимодействием. Следует отметить, что стороны конфликта начинают действовать тогда, когда противоречия выходят наружу. Например, сотрудники подразделения организации открыто предъявляют претензии (в жесткой, категоричной форме) аналитико-информационном отдела по поводу неправильной информации о работе подразделения, существенно влияет на размер заработной платы за месяц. Эти действия вызывают противодействие другой стороны (возмущение, Отрицание, доказательства правильности работы сотрудников центра). Как видим, конфликтное взаимодействие участников в конкретной ситуации является основным содержанием конфликта.
Последствия (результат) конфликта как структурный элемент является не только завершающей стадией развития конфликта, но и идеальным образом его результата, который определяет направленность конфликтного взаимодействия. Желаемый образ результата конфликта (положительный или отрицательный) становится своеобразным регулятором конкретных действий участников взаимодействия.
Характеристика каждого структурного элемента конфликта дает возможность проследить процесс его возникновения, протекания, последствия в различных конфликтных ситуациях. Поэтому существенным представляется рассмотрение конкретных действий участников конфликтного взаимодействия в различных конфликтах.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию деловых отношений то их называют функциональными (конструктивными) . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными) .
Выделяют основные функциональные последствия конструктивных конфликтов для организации.
1. Проблема решается таким путем, который удовлетворяет все стороны, и сотрудники чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее внедряется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества в решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководством и подчиненными разрушает "синдром покорности", то есть устраняет страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между членами коллектива; сотрудники перестают рассматривать разногласия как зло, что приводит к негативным последствиям.
Основные дисфункционстьни последствия деструктивных конфликтов.
1. Формируются непроизводительные, конкурентные отношения в коллективе.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, хороших отношений.
3. Формируется ложное представление о противоположной стороне как. врага: позиция оппонентов оценивается негативно, а собственная - положительно.
4. Прекращение взаимодействия с противоположной стороной препятствует решению производственных задач.
5. Формируется убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Растет текучесть кадров из-за недовольства сотрудников.
В зависимости от сути противоречия сторон конфликты могут быть реалистичными (предметными) или нереалистичными (беспредметными). Реалистичные конфликты вызвано недовольством определенных требований участников или несправедливым предоставлением определенных преференций одной из сторон и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистичные конфликты отражают накопленные негативные эмоции сторон, образы, вражду; есть острая конфликтная взаимодействие становится НЕ средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистичные конфликты всегда дисфункциональны. Надежный способ предотвращения подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
По служебно-коммуникативными направлениям взаимодействия конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные конфликты могут быть типа "руководитель-сотрудник", "работник-руководитель", в зависимости от того, кто является инициатором конфликта. В исследованиях Натальи Гришиной выявлено, что 80% всех производственных конфликтов имеют вертикальную направленность. В основе их лежат производственные вопросы: неудовлетворительные условия труда, плохое снабжение, устаревшие технологии, а не плохой характер людей. Горизонтальные конфликты возникают между работниками, не подчинены друг другу. Инициатором таких конфликтов является или один член коллектива или несколько одновременно.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой .
В производственно-деловых отношениях внутриитьособистисний конфликт связан с производственными проблемами и задачами, где работники в одиночестве с собой сомневаются в правильности своих действий, позиций и стоят перед необходимостью выбора альтернативных решений. Например, начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель, в то же время - сделать технический осмотр оборудования. Мастер (компетентный, ответственный работник) оказывается перед проблемой выбора правильного решения. Итак, внутриличностным конфликты могут возникать на производстве вследствие перегрузки работой или, наоборот, при отсутствии работы и необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Личностно-групповой конфликт в организациях или в производственных коллективах возникает чаще всего между группой и руководителем. Особенно тяжело он протекает по авторитарного стиля руководства, когда подчиненные должны выполнять только то, что предписывает руководитель. Если руководитель не учитывает позиции и интересы членов коллектива, препятствует эффективному взаимодействию, то такой конфликт можно оценивать как дисфункциональный (деструктивный). Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами внутри организации или предприятия. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Причинами межгруппового конфликта могут быть разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом.
Последствия конфликтов могут быть различными в зависимости от их содержания, участников и условий протекания:
1) полная ликвидация противостояния взаимным примирением сторон;
2) вывода сторон конфликта или одной из них за пределы организации (увольнение, перевод на другую работу и т.д.);
3) преодоление конфронтации, когда одна из сторон побеждает, а другая признает себя побежденной;
4) ослабление конфликта, когда обе стороны частично удовлетворяют свои требования и вдуть друг другу на некоторые уступки;
5) трансформация конфликта в другой, видоизмененный или принципиально новый, который по силе своих противоречий отталкивает на задний план начальный конфликт;
7) постепенное затухание конфликта благодаря произвольном течении, когда участники и руководство не принимают решительные меры для его ликвидации.
В решении конфликтов важное значение имеет понимание стратегии взаимодействия субъектов, а также выработки тактики поведения в конфликтной ситуации. В 1972 году К. Томас и Р. Килмен предложили модель поведения человека в конфликте, имеет две основные стратегии: кооперацию и настойчивость.
Первая стратегия - Кооперация - ориентация на интересы и потребности партнеров, стратегия согласия, поиска и увеличение общих интересов.
Вторая стратегия - настойчивость - реализация собственных интересов, достижения своих целей, жесткий подход (участники - противники, цель Победа - поражение). Сторонники этой стратегии упорные, нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, пытаются навязать собственное мнение.
Рассмотрим более подробно тактики поведения или стиле разрешения конфликтов.
Представитель стиля соревнования - всегда активен и стремится решать конфликт собственным способом. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен к волевым решениям, стремится прежде всего удовлетворить собственные интересы за счет других, навязывая свое решение. Существенным недостатком этого стиля является агрессивное поведение, которое приводит к углублению противоречий и конфронтации.
Стиль ухода используется в ситуациях, когда позиция неустойчива и отсутствует сотрудничество с другими с целью решения проблемы. Этот стиль целесообразно применять, если проблема не очень важна или когда чувствуется ошибочность собственной позиции и правильность позиции другой стороны конфликта. У представителя этого стиля доминирует стремление удовлетворить собственные или другие интересы; характерны: уход от проблемы, перекладывание ответственности за ее решение на других, стремление отложить решение или использовать другие средства.
Стиль приспособления предполагает отказ лица от собственных интересов, готовность уступить, если результаты очень важны для одного человека и не очень существенные для другой. Он полезен для смягчения конфликтной ситуации, чтобы выиграть время и восстановить хорошие отношения в коллективе.
Благодаря стилю сотрудничества можно активно участвовать в решении конфликта и защищать собственные интересы, но стремиться при этом к сотрудничеству с другими участниками конфликта. Этот стиль требует большей внутренней работы по сравнению с другими стратегиями. Сначала надо выявить стремления, цели, интересы обеих сторон, а затем обсудить их. Если решение имеет важное значение, то это хороший способ получения эффективного результата и удовлетворения обоюдных интересов.
Сущность стиля компромисса заключается в частичном удовлетворении интересов сторон конфликта. Такие действия могут напоминать сотрудничество, но удовольствие обоюдных потребностей происходит на поверхностном уровне. Здесь анализируются скрытые внутренние потребности. Стиль компромисса наиболее эффективен тогда, когда обе стороны хотят одного и того же, когда необходимо быстро принять решение и нет времени на обсуждение.
Ни один из указанных стилей поведения в конфликте не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях или считаться лучшим. Стиль поведения в конфликте, к которому прибегает человек, зависит от ее индивидуально-психологических особенностей, склонности к конфликтам.
Необходимо знать, какие черты характера и особенности поведения человека способствуют возникновению конфликта. К таким чертам можно отнести: неадекватное (заниженную или завышенную) самооценку собственных возможностей и способностей; стремление доминировать; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание принимать что-то новое; чрезмерную принципиальность и прямолинейность в высказываниях; невоспитанность, агрессивность, раздражительность; неумение контролировать собственное эмоциональное состояние; повышенную тревожность. Устойчивое сочетание индивидуально-психологических особенностей личности может образовывать типы конфликтных личностей. Приведем их характеристику.
1. Демонстративный тип личности - в коллективе стремится всегда быть в центре внимания и событий, склонен к авантюризму, эгоистичный, чрезмерно контактный, эмоционально нестабилен.
2. Ригидный (жесткий, непластичный) тип. Лицам, которые принадлежат к этому типу, присущее честолюбие, завышенная самооценка, нежелание и неумение учитывать интересы сотрудников.
3. Неуправляемый тип. Поведение таких лиц импульсивная, непредсказуемая, агрессивная. им присуща повышенная конфликтность, низкий самоконтроль.
4. Исключительно точный тип. Добросовестные работники, аккуратные, склонны к чрезмерному формализма и занудства; характеризуются чрезмерной тревожностью, повышенной чувствительностью к оценкам других.
5. Рационалисты - прагматические лица, легко идут на конфликт ради удовлетворения собственных нужд; ориентируются на ситуацию.
6. безвольно тип - отсутствие твердых убеждений и принципов. Могут стать оружием в руках других людей, под чьим влиянием находятся; чрезмерно стремятся к компромиссу.
В управлении конфликтами в коллективе важно учитывать психологические особенности конфликтных личностей, которые часто выступают не только субъектами этих конфликтов, но и причиной возникновения конфликтных ситуаций.
1. Проанализируйте этапы развития конфликта: 1) возникновение разногласий; 2) рост напряженности в отношениях; 3) осознание ситуации как конфликтной; 4) использование различных тактик поведения в конфликтах, сопровождается ростом или снижением эмоциональной напряженности; 5) развязка (последствия) конфликта.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях сторон.
5. Сделайте разграничение между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте объективны по проблеме и толерантными по отношению к участникам конфликта.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить количество претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию конструктивных конфликтов в деструктивные.
Конечно, приведенный перечень рекомендаций не является исчерпывающим, основной акцент в них сделан на урегулирование конфликтов в коллективе, позволяет минимизировать негативные последствия и определить положительный эффект конфликтного процесса.
Подытоживая изложенный материал, необходимо подчеркнуть, что конфликт в деловом общении - это неотъемлемый атрибут социальной жизни, который имеет как отрицательные, так и положительные стороны.
Введение
Конфликт – это, не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп. Возможна борьба, взаимное противодействие, противоборство, активное столкновение личностей, т.е. осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий, не всегда приводящая к подчинению или устранению противника.
В первом вопросе рассмотрены социально-психологические предпосылки и особенности конфликтов в деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Приведена типология конфликтов. Раскрыты такие понятия как межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты.
Во втором вопросе перечислены стадии становления и протекания конфликтов в деловом общении. Раскрыта структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; показано отличие причин конфликта от повода.
В третьем практическом задании составлена типология конфликтов, которые встречаются в моем деловом общении. Проанализированы стадии их становления и протекания. Раскрыта структура этих конфликтов: участников конфликта, причины конфликта и повод.
1. Социально-психологические предпосылки и особенности
конфликтов в деловом общении. Конфликт как психологически осознанное столкновение противоположно направленных интересов, целей, установок, мотивов деловых партнеров. Типология конфликтов. Межличностный, внутриличностный, межгрупповой конфликты.
Конфликт – столкновение противоположных интересов на почве соперничества, противоборства или отсутствия взаимопонимания по разным причинам.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены – слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «конфликтоген-одиночка» не способен привести к конфликту. Для этого должна возникнуть цепочка конфликтогенов – их эскалация, т. е. когда на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.
Происходит «обмен любезностями» следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:
1. стремление к превосходству;
2. проявление агрессии;
3. проявление эгоизма.
Основными объективными факторами возникновения конфликтов выступают: естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности, слабая разработанность и использование в России нормативных процедур разрешения социальных противоречий; недостаток и несправделивое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людейматериальных и духовных благ; сам образ жизни россиян, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами; традиционные для нас стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.
Основными организационно-управленческими факторами конфликтов являются: структурно - организационные, функционально - организационные, личностно - функциональные и ситуативно - управленческие.
К типичным социально - психологическим причинам конфликтов относятся: потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации; разбалансированное ролевое взаимодействие людей; выбор разных способов оценки результатов деятельности; разный подход одних и тех же сложных событий; внутригрупповой фаворитизм; соревнование и конкуренция; ограниченная способность к децентрации и др.
Первая трудность - это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления.
Следующая трудность, которая возникает в процессе общения и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
Основными личностными причинами конфликтов выступают: субъективная оценка поведения партнера как недопустимого; низкая конфликтоустойчивость; плохое развитие эмпатии; неадекватный уровень притязаний; акцентуации характера и др. В процессе межличностного восприятия могут возникать искажения образа партнера, приводящие к взаимному непониманию и конфликтам.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми и явными , но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – лицами, группами .
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения. В возможности иметь и выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и заключается позитивный смысл конфликта. Это, безусловно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер. Некоторые конфликты могут способствовать развитию взаимоотношений и принятию обоснованных решений, такие конфликты принято называть функциональными . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, принято называть дисфункциональными .
Для нормального функционирования и развития коллектива нужно стремиться не к тому, чтобы «раз и навсегда» уничтожить условия для возникновения конфликтов, а к тому, чтобы научиться ими правильно управлять. Для этого надо понимать причины конфликтов, уметь их анализировать. Существует 4 основных типа конфликтов: внутриличностный , межличностный , между личностью и группой , межгрупповой .
«Участниками» внутриличностного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства. Решение подобного конфликта может быть функциональным или дисфункциональным, в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутриличностные конфликты на производстве могут возникать из-за перегруженности работой или, напротив, когда при отсутствии работы необходимо находиться на рабочем месте (формальное «отбывание» рабочего времени).
Межличностный конфликт – это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которые из-за различия в характерах, взглядах, манере поведения просто не в состоянии ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы. Каждый считает, что в ресурсах особенно нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный бездельник и не умеет работать.
Конфликт между личностью и группой . Неформальные группы (организации) устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа расценивает как негативное, в результате возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа – конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.
Межгрупповой конфликт . Любая организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и низшим уровнями управления, то есть между «линейным» и «штабным» персоналом. Это – яркий пример дисфункционального конфликта.
Кроме того, все эти конфликты укладываются в другую схему типологизации конфликтов - вертикально-горизонтальную.
По принципу вертикали возникают конфликты между администрацией (разного уровня руководством в системе организации) с одной стороны, и отдельными членами организации с другой.
Простейший вариант вертикальных конфликтов возникает в организации с двухуровневой структурой.
Если же в организации структура управления многоуровневая, то возможности вертикальных конфликтов расширяются, причем конфликт обычно развивается между представителями соседних уровней, и чем больше управленческих уровней в организации, тем больше эта вероятность.
Кроме вертикальных конфликтов на обоих уровнях административной структуры (администрация и остальные члены организации) имеют место и горизонтальные конфликты.
На уровне «Администрация» возможны как вертикальные конфликты (между различными уровнями управленческих подсистем в системе организации), так и горизонтальные (между представителями одного уровня управления, скажем, среди директоров крупного предприятия или менеджерами отделов). На уровне общей массы рядовых членов организации конфликты носят горизонтальный характер.
В соответствии с организацией общества конфликты формируются на уровне:
Индивидов, между ними;
Групп индивидов;
Крупных систем (или подсистем);
Деления общества на классы и слои;
Общества в целом;
На региональном или глобальном уровнях.
Социальный конфликт - понятие собирательное, охватывающее множество форм проявления групповых столкновений. Такие конфликты различаются масштабом, типом, составом участников причинами и последствиями. При этом по форме проявления эти конфликты можно разделить на два вида:
антагонистические (непримиримые);
агонистические (примиримые).
Для второго вида характерны конфронтация, соперничество, конкуренция.
Конфронтация - это зачастую пассивное противостояние социальных групп с противоборствующими политическими, экологическими, социальными интересами. Как правило, конфронтация не принимает форму открытого столкновения, но предполагает оказание давления, наличие разногласий. Конфронтация может перерасти в соперничество.
Соперничество - это борьба за признание достижений и способностей отдельного человека или какой-либо общности. Цель соперничества - приобретение лучших социальных позиций, достижение престижных целей. Соперничество, в свою очередь может перерасти в конкуренцию.
Конкуренция - это особый тип конфликта, цель которого - получение выгоды, прибыли либо доступа к дефицитным благам.
Антагонистические (непримиримые) конфликты делятся на смуту, мятеж, бунт, восстание, революцию, т.е., конфликты, имеющие острые формы.
Смута - это неясно выраженное недовольство существующим положением. Вначале появляется раздражение, оно переходит в возмущение, а затем - в негодование. Неясные цели оформляются в более или менее четко выраженные требования, хотя и не всегда понятно, чего хотят организаторы смуты, т. е. воля их четко не выражена. Смута может перерасти в бунт или мятеж, затем - в восстание.
Бунт и мятеж - это целенаправленное выражение личной или коллективной активности в агрессивных формах.
Восстание - целенаправленное выражение личной или коллективной агрессии с высокой степенью организации коллективного протеста. Высшей формой конфликта может стать революция.
Революция - это крайняя форма несогласия политический способ свержения существующего строя, означающий качественные перемены существующего социально-экономического порядка. Как правило, революция предполагает насильственный военный способ действия и вовлечение в свою орбиту широких масс.
2. Стадии становления и протекания конфликтов
в деловом общении. Структура конфликта: объект конфликтной ситуации: цели и участники конфликта; причины конфликта, повод.
Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом общие стадии протекания:
1. стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
2. стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
3. стадию конфликтных действий;
4. стадию снятия или разрешения конфликта;
5. стадию послеконфликтную.
Объектом конфликта выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны. Субъекты конфликта - работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях.
Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.
В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.
Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.
Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.
Косвенные участники могут:
1. провоцировать конфликт и способствовать его развитию;
2. содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;
3. поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.
Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.
Формула: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт
Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих.
Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта .
Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта .
Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.
Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.
Разрешить конфликт - это значит:
1. устранить конфликтную ситуацию,
2. исчерпать инцидент.
Пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
Соперничество – это открытая «борьба» за свои интересы. Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества. Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных близких отношениях.
Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех. Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т. п.
Доказано, что при выигрыше двух сторон они более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.
Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность).
Как правило, компромисс позволяет хоть что -то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.
Избегание – это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.
Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания – сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.
3. Практическое задание.
Составьте типологию конфликтов, имевших место
в Вашем деловом общении. Проанализируйте стадии
их становления и протекания.
|
Аспект отношений |
Экспертный метод |
|
Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений |
|
|
Определение структуры взаимоотношений сторон |
Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта |
|
Поддержание “оптимального” уровня интенсивности конфликта |
Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения |
|
Дифференциация вмешательства по видам конфликта |
Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации |
|
Детализация конфликта, конфронтация, синтез |
Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации |
|
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны |
Заключение
Теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Чаще всего анализируется структура или, как принято называть, "анатомия" конфликта определенной системы, а также структура движущих сил развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы типологии, классификации конфликтов, выявления их функциональной роли в жизни общества.
Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геополитический уровни рассмотрения конфликтов.
Список используемой литературы
1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко – 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
2. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.
3. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М., 2000.
5. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М., 2000.
Конфликты в деловом общении (2)
Реферат >> Педагогика... «Конфликты в деловом общении» Содержание Введение 3 1. Теоретические основы делового общения 4 1.1. Общие понятия делового общения 4 1.2. Проблемы и формы делового общения 6 1.3. Необходимость знаний проведения делового общения ...
Деловое общение и конфликт
Контрольная работа >> ПсихологияОтечественной психологии и социальной психологии изучению сущности конфликта , причин его возникновения и путей... и специальную литературу по вопросу конфликтов в деловом общении . выделить понятия "деловое общение" и "конфликт" , рассмотреть основные виды и...
Деловое общение и профессональная деятельность понятие и сущность
Реферат >> ЭтикаБыть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением . У делового общения есть несколько выверенных годами принципов... привести к потери времени и ненужным конфликтам
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б.Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.
Конфликты: виды, структура, стадии протекания.
Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.
В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам);между личностью и организацией , в которую она входит;между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.
Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:
Трудовым процессом;
Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;
Личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные идеструктивные конфликты. Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.
Существуют 5 основных стилей поведения при конфликте:
Конкуренция или соперничество;
Сотрудничество;
Компромисс;
Приспособление;
Игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции или соперничества . Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. При этом такой человек:
Полагает очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее;
Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, которое принято вопреки ее воле или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в личных отношениях, так как кроме отчуждения ничего не вызовет. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям и даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по вопросу расходится с точкой зрения начальника, и нет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но он наиболее эффективен в разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Установлено, что если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликтов. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако надо найти общее решение;
Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса. Стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы сторон, а на варианте: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Каждый участник должен помнить, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.
Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой. В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:
Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
Возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для вы-
работки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:
Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;
Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
Обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;
Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -грубияны, жалобщики, нытики.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы, чтобы улучшить атмосферу и восстановить нормальную рабочую обстановку. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или же его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы вынуждены отложить их реализацию на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
Когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
Вы осознаете, что правда на вашей стороне;
Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Правила поведения в условиях конфликта.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции. Это ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и выяснить, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в перспективе.
3. Осознавайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш сотрудник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустив пар». Однако разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы Вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
На сегодняшний день имеется около 112 определений понятия «конфликт».
Приведем наиболее типичные:
§ Конфликт - это проявление серьезных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон.
§ Конфликт - это острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, которое заключается в противодействии субъектов конфликта и сопровождается негативными эмоциями.
Из таких определений конфликта возникает ряд вопросов. Какие противоречия считать значимыми? Что такое противоречие и противодействие вообще, и чем они отличаются от конфликта?
По всей видимости, противоречие, лежащее в основе конфликта, связано с такими речевыми действиями, когда различия сторон высказываются в диалоге (т.е. формулируются средствами языка).
С этой точки зрения, конфликт – это любые речевые действия сторон, направленные на нанесение ущерба любого рода противоположной стороне.
Основные характеристики конфликта: структура, динамика, функции конфликта и управление им.
В структуре конфликта выделяют:
§ объект (предмет спора);
§ субъекты (отдельные индивиды, группы, организации);
§ условия протекания конфликта;
§ масштаб конфликта (межличностный, групповой, региональный, глобальный);
§ стратегии и тактики поведения сторон;
§ исходы конфликтной ситуации (последствия, результаты, их осознание).
Всякий реальный конфликт представляет собой сложный динамический процесс , включающий следующие основные стадии:
§ предметная ситуация - возникновение объективных причин конфликта
§ конфликтное взаимодействие - инцидент или развивающийся конфликт
§ разрешение конфликта (полное или частичное).
Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той ситуации, к которой имеет отношение данный конфликт. Управление конфликтом можно рассматривать в двух аспектах: внутреннем и внешнем. Первый из них заключается в управлении собственным поведением в конфликтном взаимодействии. Внешний аспект управления конфликтами предполагает, что субъектом управления может выступать руководитель (менеджер, лидер и т. п.)
Раньше конфликт однозначно рассматривался как негативное, нежелательное явление, которого следует избегать. И если в организации возникали конфликты, то рассматривали это как признак неэффективного управления.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть желательны. Связано это с тем, что при правильном подходе конфликт выявляет разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает установить имеющиеся в коллективе разногласия/проблемы и т.п.
Таким образом, своевременный анализ конфликта будет способствовать повышению эффективности управления организацией (конструктивная функция конфликта ). В случае же отсутствия целенаправленного анализа конфликтных ситуаций, конфликт может привести к снижению как личной удовлетворенности сотрудников, так и эффективности управления организацией (деструктивная функция конфликта ). Таким образом, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.